——北京外企德科人力资源服务上海有限公司

为总结、推广上海市现代服务业发展的成功经验，推动上海“创新驱动、转型发展”的重要方针的实施，加快形成以服务经济为主的产业体系，上海现代服务业联合会会同复旦大学管理学院共同编辑出版了《上海现代服务业“五新”100例》丛书。该书从新业态、新模式、新技术、新机制、新领军人物5个角度，对成功企业的案例进行了总结和提炼。

FESCO Adecco作为上海人力资源服务业内的佼佼者，经行业协会和有关部门的推荐，参与了该丛书的编撰和出版工作。FESCO Adecco业务拓展总监朱晓颖先生代表公司接受了丛书编辑部的采访，题为《“外来和尚”的人力资源创新经》的案例文章被收录进入了《上海现代服务业“五新”100例》丛书第3辑中。

在中国的商业服务市场和行业中，有一个心照不宣的现象，即中国两个最大的商业机构集中区域——北京与上海，在众多服务领域往往是不同的公司机构“占山为王”。一个在北京占据优势市场地位的公司，往往难于或畏于去进军上海市场；反之亦然。但在人力资源外包服务市场，一家老牌的北京公司却成功地在上海滩打下了一片新天地，这是如何做到的呢？

作为北京人力资源外包服务行业的龙头老大，北京外企人力资源服务有限公司并没有满足于已有的市场份额，而是将触角伸向了外资企业总部更加集中的上海。当上海逐渐认可了这家“外来和尚”后，北京外企人力资源服务有限公司（以下简称FESCO）又迈开了新的步伐，与全球最大的人力资源服务机构——Adecco集团合资成立了北京外企德科人力资源服务上海有限公司（以下简称FESCO Adecco），并在短期内在上海市场站稳了脚跟，甚至开始尝试开拓海外业务。已经实现的成就似乎永远无法让这个中国资历最老的人力资源服务提供商停下脚步，用FESCO Adecco业务拓展总监朱晓颖的话来说：“因为我们一直在追求改变，创新已经成为我们的习惯。”

定制化服务叩开上海市场大门

2003年，上海作为全国的经济中心，开始吸引越来越多的外企将总部从北京迁到上海，上海人力资源服务市场开始进入一个蓬勃发展的阶段。FESCO瞄准了这个时机开始将触角从北京伸向上海，并于当年正式在上海成立分公司。

“最初上海分公司只有一名员工，就是北京总部派来的管理层。谁也不知道未来的路该怎么走。”朱晓颖回忆说，由于这个行业比较封闭，受政府限制比较多，所以光是成立公司这件事情就历经周折。同时北京和上海两地企业文化、管理风格都相差甚远，对于人力资源服务上的要求也各相径庭。而上海本土的人力资源服务市场份额也已经被几大龙头企业抢占完毕。所以最初的一段时间，整个上海团队的主要工作就是调整和适应。

“幸好我们赶上了整个行业迅速发展的好时候。虽然我们在上海本土的实力比较弱小，但是我们的品牌在全国的实力和口碑还是相当好的。加上前期我们对上海市场的了解和积累，让我们有信心在上海市场上分一杯羹。当时北京总公司也给了上海分公司最大的经营和管理自由权，允许我们一切可以自行决定，给企业客户提供的服务和产品可以完全自主化。我们开始思考如何在存活下来的基础上去争取更大的市场份额，想到唯一最好的办法就是做和别人不一样的东西。”

国内人力资源服务企业的诞生有其特殊性。随着改革开放政策的实施，外资企业开始进入中国。政规定在中国的外资企业不允许直接雇佣员工，必须通过国内的人力资源服务商来雇佣员工。由此FESCO在北京成立并成为国内第一家为外资企业提供人力资源服务的机构。但是当时扮演的角色更像是政府机构的延伸，而不是一家专业的服务商，主要的功能就是提供人力资源外包服务。

“虽然人力资源服务商相对于外资企业来说是乙方，但是由于行业的特殊性，长期以来我们扮演的角色更像是甲方。”朱晓颖说，当时公司就从这个点切入，希望自己可以真正成为一个服务商。考虑到不同行业、不同文化的大客户之间有不同的服务需求和不同的服务标准， FESCO上海于2006年开始实施“定制化服务”的战略。这种服务理念和方式获得了外企客户的信任和青睐，FESCO上海开始逐渐摆脱依靠北京总公司分过来的业务存活的局面，进入抢占市场的阶段。

此时上海人力资源服务业的大佬们也在思变，基于自身的实力和客户基础，他们在上海各个区进行服务中心的布点，方便客户企业办理各项人力资源代理工作。“对于实力还比较弱的FESCO上海来讲，布点的成本太高，是否还有其他方式可以让客户更便捷地享受到我们的服务呢？我们想到了上门服务这一策略。”朱晓颖解释道，对于超过1000人的客户公司，FESCO上海直接派人常驻客户公司，对于小型客户公司我们每星期都会派人上门服务一天，这样就可以让企业相关工作人员不用出门就能享受服务。而正是这一当时独一无二的“上门人力资源外包服务”的差异化策略，使得在快速扩张的上海市场中，FESCO作为一个根基尚浅的外来户能够扎根下来，实现立足发展。

全国品牌效应助力上海分公司发展

FESCO虽然在上海是后起之秀，但位于北京的总公司却是中国第一家人力资源服务提供商。成立于1979年的FESCO北京外企人力资源服务有限公司，是中国率先为外商驻华代表机构、外商金融机构和经济组织提供专业化人力资源服务的公司，拥有悠久的人力资源专业化服务历史、丰富的市场经验以及完备的服务资质，是中国人力资源业界最具竞争力和品牌价值的企业之一，是中国500强企业之一。目前在全国建立了60余家投资公司及分公司，形成了以北京和上海为中心、覆盖全国31个省市自治区280余座城市的全面服务网络。

20世纪90年代，大量的大型外资企业开始进驻中国，人力资源服务市场需求量急剧上升。很多外企的总部在北京，同时在国内几十个城市都设有分公司。与之对应的是国内人力资源服务行业并没有出现全国性的企业，各服务商都只在各自省市区域内提供服务。这样的结果是，企业在不同城市都能找到人力资源服务商提供服务，但是各服务商之间服务的标准、流程等都各不相同，这对外企在各地的用工造成了很大的不便利。而且外企对于人力资源服务的需求总量很大，但是分摊到每个城市的量就很小，每个服务商可以得到的利润很低。

客户只签一家服务商就能够享受全国性人力资源服务的需求变得日益急切。此时FESCO打出了“一地签约，全国服务”的口号，组织各地人力资源服务商成立协会，互相成为分包商。这种形式虽然解决了合同和服务地点的问题，但是由于各服务商之间依然存在很大差异，并没有解决服务质量的问题。2003年，FESCO提出尽快完成全中国分公司布局的策略，而此时其在全国只有个位数的分公司。
上海分公司的建立成为FESCO发展重要的一步棋。而上海分公司最初得以存活也受益于FESCO“一地签约，全国服务”，当时的业务几乎全部来自于以北京总公司为主的分包业务。2006年人力资源服务市场呈现爆发式增长，FESCO全国子公司都得到了很好的发展，各分公司之间的业务分享助力FESCO上海进一步的发展。

全国子公司之间系统数据共享的服务成为FESCO上海吸引客户的另一大法宝。以往客户公司需要员工相关资料只能通过电子邮件、传真等方式来实现。2000年初FESCO研发出了覆盖国内所有子公司的系统，数据交互直接在线共享得以实现，2006年系统升级，可以提供更复杂的数据服务。随着外资企业将总部陆续迁至上海，从上海签订总合同的企业数量也在增加。FESCO上海可以提供的数据系统，能够帮助企业清晰得到每个城市不同的人力数据和人力资源政策，方便客户做各个城市的决策，提供的系统模块也可以根据客户不同的需求来进行配置。这类便捷的服务也很大程度上帮助FESCO上海赢得新的客户，在快速增长的市场中抢到更多的份额。

FESCO上海用差异化的市场策略逐渐在上海人力资源服务市场占得一席之地。数据显示：截止2010年，FESCO上海公司已服务于数千家客户以及超过 120000 名的客户员工,营业收入从 2800 万跃至 30 亿人民币。同时也获得了政府的肯定，荣获了“2006-2009年信得过人才服务机构荣誉证书”。

专项事务外包服务促成“中外联姻”

传统人力资源外包服务主要包括员工入离职、档案、社保等为主的事务性工作，随着政府部分的职能转型，这些服务的价值在下降。FESCO希望寻找到新的业务模式，给客户提供更多的选择。2007年FESCO对全球人力资源服务市场进行研究，发现欧洲、美洲一些发达国家的人力资源服务商很大比例的功能是提供岗位外包服务，也就是企业从招聘、培训、管理——整个在职期间的谈话到雇佣关系结束，都是由一家服务商来做。“这和国内的服务模式和内容有着天壤之别。我们希望开始在中国引进这种全球先进的业务模式，并成立了相关部门。”

恰逢2008年中国举办奥运会，很多外企都需要在国内进行暂时的业务往来，但又不想在中国设立任何长期的机构，专项事务外包服务市场出现需求。FESCO专项事务外包服务部门的成立正好满足了这一市场需求，并积累了很多行业经验。2010年上海举办世博会，FESCO上海向大批外企客户成功地推广该服务模式，为十几个国家的世博馆和大量的企业提供专项事务外包服务，为世博会各国参展企业和机构的顺利参展提供了有力的保障。

随着上海人力资源市场的变化，企业开始设置编制之外的员工岗位这使得专项事务外包业务呈现快速增长，对于FESCO上海的成长又提供了新的增长点。正是这项新业务，让全球知名人力资源服务商Adecco相中了FESCO上海作为其在中国的合作伙伴。

2010年12月3日，FESCO 与Adecco合资的北京外企德科人力资源服务上海有限公司成立。合资后的FESCO Adecco业务发展再次步入新的阶段。通过借鉴Adecco在国外的业务经验，将其在全球服务的案例、模式、系统平台全部输入中国。作为国内人力资源服务行业领导者，FESCO 愿意接受子公司和国外企业合资打破了业内大企业单打独斗的惯例。

“虽然经过2007年的那场市场调研，我们也开发了一些新业务，但是合资可以直接引入全球最先进的服务来加速我们的发展。对于Adecco来说，虽然只是和上海的子公司合资，但是我们共享到全国的平台，可以加速开拓其在中国的市场。”奥运会期间的合作让彼此双方都有了深入的了解，品牌和业务的互补让双方看到了合作之后的市场潜力。朱晓颖将两家的强强联合称为日久生情型而非一见钟情，所以这种合作是可持久的。数据显示，2011年FESCO  Adecco的招聘业务量翻了5倍。

引进来和走出去两手都过硬

合资能够给FESCO Adecco引入世界先进的各种人力资源服务和系统，但是全面照搬也面临着水土不服的问题。能否解决好这些服务和系统的本土化问题成为FESCO Adecco的当务之急，也影响着合资能够带来长久利益目标的实现。

朱晓颖举例说：“比如我们从Adecco引入RPO招聘流程外包服务。这项服务内容包括企业的某一个项目或者一段时间内的招聘、面试工作全部由我们来进行。Adecco在国外提供这项服务时，可以直接联系客户企业的高层，安排其对应聘人员进行面试。但是在国内，这个就实现不了。作为服务商，我们无法要求客户企业的高层来配合我们的安排，我们更多的是和客户企业的HR来沟通。这就意味着我们在国内提供这项服务，需要修改服务的标准和流程，以适应中国人力资源服务市场的现状；还有像国外的人才测评系统是全英文的，FESCO Adecco将其引入国内后就需要翻译成中文。需要对系统中明显不符合国内文化和习惯的题目进行调整。”

本土化深入的程度，一定程度上决定着从国外引入的先进服务和系统是否能够在国内生存和发展。FESCO Adecco在这方面努力探索并且积累经验，同时也密切关注和全方位了解一些在国外市场已经很成熟、但目前还无法引入国内的服务，期待在合适的时机引入国内。

随着人力资源行业逐步进入稳定期，业内部分服务商之间开始出现低价竞争，同时伺机寻找各种脱离人力资源服务的业务突破点。行业的改变没有动摇过FESCO Adecco的想法。朱晓颖强调说：“我们想要靠服务的延伸来吸引客户获得盈利，而不再是靠降低成本来赚钱。而且我们也将继续聚焦于人力资源服务这块业务，希望从这块市场中去寻找新的增长点。服务业必须轻资产是我们一直坚持的观点。”
对于FESCO Adecco而言，中国企业的全球化发展又给业务带来了新的惊喜。国内大型企业实施的走出去战略，使得这些企业需要在国外设立办事处并且招募新员工。但是本土企业对于国外的人事政策知之甚少。按照以往的做法，中国企业只有委托国外的人力资源服务商为其在国外的需求提供服务。但是中西方文化、企业管理等之间存在的巨大差异，会让这个过程耗费很大的时间、精力和财力，结果还未必如人意。而且国内企业如何挑选国外的人力资源服务商也成为一大难题。

FESCO Adecco合资品牌的出现，适时解决了这一难题。“中国签约，全球服务”的业务理念，让FESCO Adecco成为了国内大型企业在海外人力资源服务业务的大管家，这也为其赢得了进军海外市场的机会。

“我们通过Adecco在国外的平台和经验，为中国的公司招募全球人才。对中国的企业来讲，海外人力资源的难题就迎刃而解了。在中国企业走出国门服务这一块，我们也是目前全中国唯一在做这项业务的人力资源服务商。”朱晓颖分析说，中国企业迈向国际化的步伐在加速，这也意味着他们在国外人力资源服务这方面的需求会越来越大。这将成为我们未来重要的新业务增长点。

兼具国外特色和本土资源的FESCO Adecco近期也被各国领馆相中，联合成立外企德科签证中心。这也意味着以后中国公民办理部分国家的签证不再需要到各领馆办理手续，而是可以直接去外企德科签证中心办理。目前已经授权的领馆包括德国、法国、荷兰和瑞士的上海领事馆。

朱晓颖总结道：“这是未来的一种趋势。能够被领馆相中又得到国内政府的授权，也是得益于合资品牌。”

年轻团队将创新视为必需品

FESCO Adecco从其前身FESCO进入上海市场算起至今整整十年，这对于一家企业来说也许才是个起步。但是在这短短的几年时间中，其所经历的变化却可以用“巨大”和“快速”来形容。究竟是什么原因促使其不断保持前进的步伐，并且愿意接受变化所带来的风险？未来是否依然会保持这样的状态来迎接新的挑战？

“FESCO Adecco 1/3的高层是80后，基层员工可以说绝大部分都是80后、90后。团队的年轻化让我们对工作的变化、创新都充满了激情。我们非常愿意不断去调整、变化来面对这个市场。我们的目标是10年之后成为上海市场人力资源服务行业的第一块牌子，这逼迫着我们去进行创新。只有不断改变才能实现这个目标。”

朱晓颖说，在公司如果和老板谈话不说点创新就是件不正常的事情。对于FESCO Adecco的员工和管理层来讲，除了不定期推出全新的服务和产品之外，微创新已经成为家常便饭，每年的产品升级和调整也成为了惯例。

“我们很多的创新来自于对于客户需求的关注。当市场出现这类客户需求并且达到一定规模的时候，我们就开始分析调研，并且借鉴Adecco在国外的经验，着手定制相关产品和服务。”朱晓颖解释说，比如客户企业逢年过节发放福利，但是很多福利并不是企业员工需要的或者喜欢的。企业虽然花了钱，但是员工不满意，这就等于浪费了这笔钱。我在2010年底主导成立弹性福利平台，让客户企业把福利相对应的金额给到我们，通过我们建立的纯自助平台给员工提供福利。我们的纯自助平台上有培训、旅游、食物等各种福利选择，员工可以根据需求来挑选自己想要的福利。对于企业来说并没有多支出一分钱，但是员工满意度却大大增加。这种创新就深得客户企业的欢心，当然也可以给我们带来更好的口碑和更大的业务。

深受外企海外高管青睐的“异地安置服务”也是一个很好的例子。“我们发现很多老外刚来上海的几个月，对于所处的周边环境都不了解，甚至哪里有超市都不知道，生活上非常不方便。我们看到了这一市场需求就开始提供私人助理服务，可以在一两个月之内带你适应上海的生活，这也是业内首次系统提供这方面全套的服务。”

 “我也是从北京派到上海来工作，对于上海的了解很少。在最初的几个月里也是感觉到了生活极大的不便利性。由此我们开始想到，是否可以把这项服务的对象延伸至国内企业不同城市之间外派的管理层。”

 “创新已经成为我们的习惯，可以说我们在每一个生活工作的细节当中寻找创新的灵感。”朱晓颖笑称，“当iphone出来的时候，大家想要的是享受智能手机，而我们想的是尽快出一款APP客户端，让客户企业可以通过APP来查询或者办理业务。”

未来竞争者来自行业外

中国国家统计局公布的《2012年国民经济和社会发展统计公报》显示，截至2012年末，中国共有13.54亿人, 就业人口7.67亿人，其中含农民工2.62亿人。

朱晓颖在数字背后看到的是目前行业现状和市场潜力之间的差距。“目前行业服务的人数仅仅占了整个人力市场的一小部分。而且基础、重复、事务性的服务依然是目前人力资源服务行业的主要业务，服务商之间同质化竞争激烈。而未来这个行业会迎来新的服务理念、新的服务内容和新的技术。服务商也将迎来洗牌。这对于FESCO Adecco来说是一个大好机会。”

朱晓颖将人力资源行业定义为朝阳产业，预测未来行业的体量将会翻几十倍。因为历史的原因，人力资源服务商一直以来更多关注的是外企的人力资源外包服务的需求。而这项服务对于目前正在国内蓬勃发展的民营企业和国有企业并没有意义。但是这并不意味着这两类企业没有人力资源服务的需求。未来基础性的服务比例将会变小，市场将会出现新的服务需求和业务增长点。

社交网站的出现引起了FESCO Adecco的注意。朱晓颖分析说，就像现在员工上班不会用office软件是一件不可想象的事情一样，未来社交网站也会成为很多人生活、工作的一部分，影响甚至改变人们的生活、工作方式。人力资源服务商也要不断关注这些东西，跟上这些步伐。

“我们未来最需要密切关注的竞争对手一定是行业外的公司。”基于这样的判断，朱晓颖对于行业外的变化格外关注。LinkedIn这家全球最大职业社交网站就是其重点研究对象。

FESCO Adecco三大核心服务包括薪酬福利、招聘猎头、专项服务外包。虽然在上海人力资源服务行业已经占有一席之地，但是市场份额无法和行业大佬们相提并论。这点在朱晓颖的眼里反而成了优势。

“以传统服务为主营的公司很难大刀阔斧地进行改革，因为都不愿意放弃既得的利益。我们改革创新的步伐反而可以迈得很大。”对于未来竞争的预估，朱晓颖显得很淡定，“谁能拿到最大的胜利果实还不一定。”