三国时期，刘备首席谋士徐庶因为母亲被曹操扣留不得不提交辞呈。刘备在送行时不仅放声大哭，还亲自牵马送了一程又一程。把徐庶感动得热泪盈眶，挥手道别走了好几里后，还打马回来特意向刘备推荐了更胜自己一筹的诸葛亮。
 
这是三国演义中有名的典故“徐庶走马荐诸葛”，也是历史上堪称经典的离职面谈案例，送走的员工居然还为他推荐了一个堪称不世之才的接任者。
 
不管是员工主动离职，或者是被动离职，进行离职面谈或许都是企业HR与员工面临的最具有挑战性的一个场景。既是暴露和反馈企业管理痛点、难点的一条重要渠道，也是考验人力资源管理段位的一扇窗口。像刘备这般高段位的HR的确是将离职面谈的效果发挥到了极致。
 
对于HR而言，离职面谈的目的有三点：
 
争取让该留的人才留下、让不愿留下或不该留下的人才开心的离开、获得离职员工的真实心声让公司管理中的痛点和难点暴露出来
 
所以，六个方面非常关键......
 
两个节点：要把握好两个时间节点，及时与员工交流
 
1.刚得到员工提出离职申请的讯息时
 
据统计，当员工提出离职时你将他留下的概率大概是10%。有些员工出于一时的困境或者情绪化因素而提出离职，像这种冲动型离职的员工此时决心并不坚定，正处于摇摆状态，这个时候需要趁热打铁及时安排面谈，只要在面谈中善于疏导其情绪、解决困境，这类员工留下来的可能性比较大的。（管招聘的HR小伙伴这得该多感谢你啊~~~）
 
2.员工办理完离职审批手续后
 
一般离职手续审批完毕后离员工正式离开还有一段时间，在这段时间应抓住机会再次沟通，因为此时离职员工再无任何顾忌容易讲真话，是让公司管理中的痛点和难点暴露出来的好时机。
 
三份资料：除了准备离职申请、离职指引等手续资料，在正式面谈前还需准备好以下三份资料
 
1.准备员工档案及基本信息
 
了解员工年龄、籍贯、家庭状况、毕业院校、在司工龄、业绩表现等。这样既可快速了解面谈对象也可帮助有针对性地组织面谈话术。
2.准备好面谈问题大纲及话术
 
除了要有一份结构完整的问题大纲，HR也要结合面谈对象的年龄、学历层次等维度设计出一套流程化的沟通话术，这是实现初期破冰以及旁敲侧击询问的关键。
 
3.准备一份离职员工关心问题的答案清单
 
面谈中离职人员可能会问到诸如社保转移、离职证明、工资发放等问题，就此类常规问题HR须提前准备答案做到心中有数。
 
四个要素：针对离职面谈的组织与安排，以下四个要素需要特别注意
 
1.离职信息告知
 
得知员工提出离职申请，直接主管应第一时间向部门负责人和人力资源部反映，HR应及时协同部门负责人对该员工的基本信息及业绩表现进行评估，经过评估后决定是否真正需要挽留。
 
2.谁来谈
 
建议由员工直接主管和部门负责人先进行面谈。当然如果员工与直接主管有利益冲突或矛盾，HR应安排部门更高层级人员来进行面谈。
 
待部门面谈结束后由HR安排面谈，HR安排的面谈人员职级最起码为主管或经理。为确保给离职员工营造一个可信赖的沟通环境，部门的面谈与HR面谈须分开进行。
 
此外，关键人才的离职面谈必须安排高管参与。一来是职级越高员工越会感到被重视；另外，职级越高解决员工诉求的权限也越大，员工也会更愿意把相关问题表达出来。
 
3.谈几次
 
谈三次，尤其是对于关键人才的离职面谈必须严格执行。第一次在刚提出离职前由直接主管和部门负责人来谈，第二次由HR安排面谈再做挽留，最后在员工离职手续办理完毕后由HR再做一次面谈。
 
4.谈什么
 
离职面谈内容为以下五个主题：了解离职原因、询问是否愿意接受内部调动和轮岗、了解对公司、部门、岗位相关的改善建议、对于签订保密协议、竞业协议的核心员工需明确离职薪酬、补偿结算标准以及竞业限制的权利及义务、介绍离职程序，给予其机会咨询相关问题
 
五大技巧：离职面谈中经常会碰到一些老大难的问题。
 
1.如何解决氛围紧张的问题？
 
首先，应选一个让人相对放松的面谈地点，咖啡厅也好，休息室也罢，对于场地的座次、摆设尽可能地彰显对等与开放，避免传统会议一对一式的布置。
 
其次，HR需事先研究面谈对象的背景，在面谈前期可从其籍贯、特长、爱好等处着手开始寒暄。最后，不要带一堆资料放在面谈桌面，更不要当场做面谈记录，若要记录请在面谈结束之后。注意不是不要记录，而是不要当场记录，等面谈结束你应该迅速的整理出面谈记录并让员工签字确认，而且要告知他面谈记录会保密。一般在签字前会告诉他：“此记录仅限HR内部及主管领导阅览，用人部门若想查阅必须经过HR及您本人的授权，否则他们无权知悉”。这样会打消他很多疑虑。
 
2.如何应对充满敌意的问题？
 
首先，要告之交流的目的和保密性；其次，要分析让对方产生敌意的源头。若源头在对于用人部门的不满时，HR要善于以第三方的角度去倾听并帮助其宣泄情绪，不要在公司或用人部门的角度对他进行批评、指责。如果敌意的原由在于HR这一方，建议HR找点无关工作的共同话题聊聊，帮他平复情绪，待心态放松后再行沟通。
 
3.如何应对离题万里的情况？
 
有些面谈对象比较善侃，说起来离题万里却又滔滔不绝，对于这种情况HR要控制好时间，要善于控场，但不要强行打断。
 
比方说你可以用“您刚才所讲的我也感同身受，不过对于咱们刚才交流的问题您还有其他的建议没？”这种类似的话拉回话题。
 
除此之外，HR在发问时应尽量减少大而无当的开放式问题，尽可能从一些细节的小问题着手让员工去阐述。
 
4.如何应对沉默不语？
 
像这种惜言如金、沉默不语的情况应该是最难办的了。首先，HR与其沟通时要以他个人的兴趣、专业、部门提供的信息为切口找到彼此的共同语言。其次，要善于诱导，旁敲侧击。
如果你旁敲侧击的问“如果您离职后需要重新去找工作的话，您会关注哪些方面？我们公司在这些方面有何提升之处？”这样会更容易诱导他说出真实原因。如果以上两招都没效，就只能用刺激法了，找一些典型的事件或案例来刺激他的表达，不过这招适合控场能力强的HR。
 
5.对于尖锐的问题如何回复？
 
像这种问题比较常见，我在离职面谈中也碰到不少。对于这种问题的回复只有一个标准：保持第三方的客观性。
 
不要让员工觉得你站在他的对立面，更不要一味地讨好他、忽悠他。
 
十分钟原则
 
HR在面谈前期要进行善意引导，在沟通中要抵制自卫或反驳的情绪。不过，对于一些防备心过重，满口官方用语的人如果10分钟以内还是没有办法拿到真实有用的信息，建议你将面谈时间直接控制在20-25分钟内，例行公事即可。事后可以通过发送离职调查问卷的方式进行。离职面谈结束后，HR应以月度、季度为单位将面谈所获的信息数据进行分析，提炼出流失关键要素，测算出流失成本，编制离职分析报表供决策参考。
 
离职面谈是“以人为本”的一种体现，既是对离职员工的抚慰或挽留，又能减少员工的离职给在职员工带来心理波动。绝不应该看作是一种包袱或例行公事，应该纳入员工关系管理体系之内，使员工离职后仍能够成为企业的未来人力资源。